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-百姓调查
为了更多地了解消费者对于家具售后服务方面的需求，《家居周刊》近期对200名消费者进行了一次关于“消费者对家具售后服务的期望”的采访。在消费者反馈较为集中的12条期望中，以下几项比较具有代表性。
“希望企业提供回收旧家具服务”
采访结果显示，有73.7%的消费者认为家具企业应该提供“回收旧家具”业务。可见，大多数消费者都遇到过旧家具难以处理的问题。记者经过在北京几家大型家具卖场的调研后发现，绝大多数家具企业都没有这项业务。只有强力家具推出了一种“回收服务”，即消费者在强力购买床垫、床、沙发等家具时，可以用自己家的旧床垫、床、沙发等来抵用一定的现金。可见，虽然不多，但已经有企业开始考虑到消费者难以处理旧家具的现实问题，并在消费者的需求与企业本身的经营之间找到了契合点。“家具搬家服务更能方便我们生活”
有78.5%的消费者觉得家具企业应该提供“搬家服务”，即当消费者搬家时，可以打电话给自己购买家具时的厂家，让厂家的专业人士来拆卸、搬运、重新组装家具。记者在卖场调研后发现，目前能够提供这种搬家服务的家具企业一般都是生产实木家具的，如标致、华日等。板式家具企业目前基本还没有这种服务业务推出。
“供货期最好缩短一些”
当问及“是否对目前家具企业的供货期长度满意”时，有52.6%的消费者认为供货期稍长了一些，觉得厂家应该适当缩短这个时间段。看待回访服务百姓态度不一
此外，消费者也对企业的一些细节服务也做出了反馈。有68.4%的消费者愿意在购买家具后，定期收到家具企业的回访电话或是短信，但有52.6%的消费者不愿意在逢年过节的时候收到企业寄来的问候贺卡。97.5%的消费者对于送货工人或是维修工人在自己家的细节动作比较在意——如进门是否戴鞋套、是否使用自己家卫生间等。还有84.2%的消费者觉得家具厂家应该提供“家具清洁保养”的服务。
-企业反馈
“标准供货期更能保障顾客利益”
针对消费者提出的“厂家供货期较长”的意见，意风家具的销售人员表示，家具的送货期一般在15天到1个月左右是比较正常的。一般来说，厂家都会在接到消费者订单后开始生产。因为木材需要有干燥期，还要经过许多工艺的处理，这些加工环节都需要时间。只有有了充沛的时间作为保证，产品质量才能够达到标准。所以厂家不会一味地为了迎合消费者希望早日拿到家具的心理，而缩短加工时间，赶工期，那也是对消费者的不负责任。
“服务内容源于企业定位”
对于“搬家服务”、“电话短信回访”等售后服务问题，意风家具董事长温世权认为，每个家具企业的自身定位都是不同的，而各自的客户群体也有所差别。比如，古典实木家具的购买群体与简约板式家具的购买群体相比是会存在差异的。正因为这样，每个企业的服务也会在细节上有所区别。对于做板式家具的企业来说，所得到的利润可能不足以支撑企业为每一位顾客都做到非常细致的服务，比如逢年过节邮寄贺卡、提供搬家服务等。
“售后回访不能太泛滥”
温世权认为，顾客的性格千差万别，不见得所有的顾客都愿意接到企业的回访电话。在国外，这种企业给顾客的回访电话是不允许随便打的，因为这样做有可能干扰到顾客的生活和工作。目前，意风的做法是定期给顾客发去短信，短信的内容也是关于家具知识方面的内容，这样更容易让顾客接受。
“回收旧家具成本太高”
对于消费者关注较多的“回收旧家具”问题，红苹果家具的销售人员解释说，目前绝大多数家具企业不回收旧家具主要是因为回收成本太高，对企业，尤其是生产板式家具的企业来说，有点得不偿失。
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